A continuación resaltamos la labor y la adaptabilidad de las empresas que se preocupan por ofrecer la MEJOR EXPERIENCIA a sus clientes en momentos de crisis.
Adaptabilidad
Sin duda, esta nueva realidad ha hecho que la mayoría de las empresas tengan que desarrollar nuevas estrategias con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes. Para esta entrega, los consumidores eligieron al Servicio al Cliente y los Nuevos Enfoques en el Negocio como los factores fundamentales que marcaron la diferencia y les ha permitido a las empresas adaptarse de forma efectiva.
Dentro de las empresas más votadas, se obtuvo 4 casos que queremos resaltar porque se ajustan a los factores de mayor porcentaje y además se han preocupado por mejorar la experiencia del cliente.
-Metro (Cencosud): La facilidad de compra a través de su página web, el tiempo de entrega incluso es menor del indicado y en caso de que no se encuentre un producto de los que se ha comprado, envían un sobre con el dinero correspondiente y una nota de excusa.
-Crepes & Waffles: Han adaptado la medida de entregar domicilios directamente y estos llegan empacados de forma especial, cumpliendo así todas las medidas de bioseguridad
-Ramo: Ha cambiado los empaques de sus productos con el fin de dar mensajes de esperanza y empatía a sus clientes.
-Cámara de Comercio de Bogotá: Han desarrollado todo un ecosistema digital mediante el cual ofrecen talleres, conferencias, webinar y demás herramientas para ayudar a todos los empresarios a afrontar las dificultades actuales.
Aspectos por mejorar
Conocer la opinión de los clientes es fundamental para evaluar cuáles son los aspectos que no se están gestionando bien y de este modo ofrecer experiencias memorables con el fin de enamorar cada vez a los consumidores.
Las críticas se deben asumir como algo positivo, algo que permite construir no solo nuevas estrategias con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, sino ir un paso más allá y ofrecer experiencias memorables. Recuerda que lo que no se mide no se gestiona ni mucho menos se mejora, por eso analizar la perspectiva de los clientes es fundamental para mejorar día a día.
Dentro de los principales aspectos por mejorar que aconsejan los consumidores, que son quienes finalmente tienen la última palabra en la decisión de compra se encuentran el servicio al cliente con el 33% de lo cual evidencia que se debe pensar en la emoción y facilidad de compra para los consumidores.
Muchas veces la falta de escucha no permite analizar las recomendaciones que hacen los clientes, como en el caso de un consumidor, que quiere ampliar el plan de internet en su casa con su operador y no ha sido posible, le está dando la opción a la empresa que facture una transacción más alta, pero debido a su falta de interés no lo logra ver así.
Debido a la situación que atraviesa el país, con respecto a la pandemia por el Covid-19, los clientes también quieren que las empresas sigan implementando continuamente todos los protocolos de seguridad, con el fin que brinden espacios que cumplan con todos los requisitos de limpieza y además brinden lugares donde se pueda ir con tranquilidad debido a su continua preocupación por el orden y asepsia.
Inconvenientes
Por supuesto no todas las empresas han logrado adaptarse de manera efectiva a los cambios que se han tenido que desarrollar, es por esto que los consumidores han elegido que la falta de soluciones y el tiempo de atención o entrega son los factores con los cuales han tenido mayores inconvenientes.
Se recibió un caso en el que se hizo una compra por internet a una empresa de retail, pero resulta que el producto que le llegó al cliente no corresponde con el que había pedido, además no ha sido posible desarrollar el cambio correspondiente.
Otro caso relevante y quizá más delicado se basa en que debido a la cancelación de vuelos en el país, no ha sido posible reprogramar el vuelo para una fecha futura, además al momento de hacer el reclamo para pedir la devolución del dinero no se ha obtenido una respuesta concreta.
Quizá este no sea el momento para sacar provecho de las circunstancias, sino realmente de ponerse en el lugar del cliente, como fue el caso de una entidad bancaria, que ofreció un nuevo plan de pago para sus deudores, disminuyendo la cuota, con el fin de alargar el periodo de pago y lograr así doblar el valor del crédito a pagar.
