Protocolos de los Centros Comerciales

A continuación resaltamos la labor y la adaptabilidad de los Centros Comerciales que se preocupan por ofrecer la MEJOR EXPERIENCIA a sus clientes adaptando todas las medidas de Bioseguridad requeridas.

Realidad

Después de más de 5 meses de aislamiento social y cuarentena a causa de la pandemia que asedia a Colombia, sin duda el comportamiento y los hábitos de cada uno de los consumidores ha cambiado, tanto por elección, como por obligación.

Esto ha hecho que todas las empresas tenga que adaptarse a la “Nueva Normalidad”, en especial la industria de Centros Comerciales, que son quienes finalmente acogen y concentran a un gran número de compañías en su interior.

Sin duda el sector del comercio ha sido uno de los más afectados por el virus, ya que este vive de la visita presencial de sus clientes y aunque se dice que el Covid-19 aceleró la adaptación de tecnología en los negocios en alrededor de 5 años, muchos por más tecnología que integren, no han logrado reactivar su economía.

Experiencia

Con el fin de recibir a los visitantes con todas las medidas de bioseguridad y ofrecerles un entorno tranquilo y por supuesto limpio, los Centros Comerciales han tenido que incurrir en una fuerte inversión de tiempo y dinero, adaptando diferentes estrategias, métodos de registro y puntos de desinfección para garantizar un ambiente de higiene para las diligencias pertinentes.

Todos estos esfuerzos sin duda se han visto recompensado gracias a la gran acogida por parte de los consumidores, ya que se ha evidenciado que el 81% de los visitantes consideran que la experiencia fue Buena, mientras que el 14,3% tienen sus reservas, al calificar la experiencia como Regular.

¿Cómo califica la experiencia al visitar el Centro Comercial?

Los aspectos positivos que más resaltan los clientes están relacionados por supuesto con el tema de cuidados y medidas de bioseguridad, donde argumentan que gracias a los protocolos adaptados en las entradas de los Centros Comerciales, así como la distribución de geles antibacteriales a lo largo del recorrido, junto con el respectivo control de aforo de las instalaciones y en cada uno de los locales, brindan un entorno de tranquilidad al momento de visitar cada uno de los establecimientos comerciales.

Por otro lado, lo clientes también manifestaron diferentes inquietudes con el manejo que se le ha dado a los protocolos y medidas con el registro necesario para ayudar a la mitigación del virus, por ejemplo manifiestan que en algunos establecimientos comerciales piden datos como la dirección, el teléfono, cédula, mientras que en otros no, lo cual genera dudas e incertidumbre entre los visitantes.

La segunda queja de mayor relevancia corresponde al tema de toma de temperatura, que si bien es cierto que se registra en diferentes partes del cuerpo, algunos clientes no comprenden cómo se pueden obtener temperaturas de 33° o 34°, lo cual en teoría significaría hipotermia. Este resultado en la temperatura se puede dar por tomarla en las extremidades como en la mano o la muñeca, lo cual nos hace pensar si se está fallando en este aspecto, ya que sin duda la temperatura de estas zonas es inferior a la del tronco humano.

Mejora

A pesar de la cantidad de consejos que han dado los clientes para que los Centros Comerciales mejoren, quizá el más importante es el siguiente; “Más difusión y publicidad para seguir generando confianza y atracción de clientes”, lo cual muestra que a pesar de las circunstancia por las cuales atraviesa el país, los consumidores lo que necesitan es un entorno tranquilo y seguro, donde puedan adaptarse a las condiciones actuales, para así seguir con una vida llena de actividad y por supuesto con la interacción y visita a diferentes espacios públicos.

Para lograr eso, se deben implementar diferentes estrategias, tanto comerciales como operativas con el fin de generar ese entorno deseado por los clientes. Los consumidores también manifestaron que se debería llevar a cabo la reapertura de cafés y plazoletas de comidas, para así empezar realmente la adaptación de la “Nueva Normalidad” y empezar a convivir con este nuevo estilo de vida.

En la siguiente gráfica se evidencian las razones por las cuales se visitó el Centro Comercial. Los resultados arrojan una información importante, ya que las categorías con mayor número de votos corresponden a la compra de artículos y las diligencias bancarias, ratificando la importancia de contar con espacios físicos donde los clientes puedan realizar diferentes actividades, que a pesar que en su mayoría se pueden hacer por Internet y más aún con la aceleración que ha tenido la adaptación de este tipo de tecnología, los consumidores prefieren ir directamente a los establecimientos y hacer sus compras presencialmente.

Los temas relacionados con el proceso de ingreso y registro en los Centros Comerciales también son un tema que los clientes quisieran que se mejorase, por ejemplo, piden que se agilice un poco el tema de registro y toma de temperatura, ya que a pesar de los sistemas y protocolos que se han adaptado para este fin, se han evidenciado casos donde se generan largas filas para poder ingresar, además manifestaron que también se debería contar con un control a la salida de cada Centro Comercial ya que a pesar que algunos ya cuentan con este proceso, la mayoría no lo hace y quizá esta también sea una excelente estrategia para controlar adecuadamente el aforo y la capacidad de cada uno de los espacios.

Percepción

Analizar lo que piensan los clientes y recopilar la calificación con respecto a si las medidas que se han adaptado para su visita son las adecuadas, es fundamental para ofrecer una experiencia única. Ahora más que nunca se debe tener una estrecha relación con los consumidores, con el fin de escucharlos y generar esa empatía que generará esa confianza que tanto desean y así poder satisfacer sus necesidades con todas las medidas que esta nueva realidad requiere.

Los consumidores respondieron a las siguientes preguntas de acuerdo con la experiencia que vivieron en el Centro Comercial que visitaron, lo cual evidencia en términos generales cómo se ha adaptado esta industria para brindar el mejor entorno para sus visitantes.